Сделано в Сбербанке

Пенсионерка пришла в Сбербанк РФ оформить вклад, но вместо этого случайно купила ценные бумаги. Звучит как начало анекдота, если бы это не было суровой действительностью российского банкинга. Все чаще под видом депозитов клиентам навязывают рискованные продукты, не сообщая о рисках. Корреспондент газеты «Совершенно секретно» попытался разобраться, как работает эта схема в Сбербанке.

В мае 2017 года москвичу Владимиру Зобову позвонила Анна Машкина. Девушка представилась финансовым советником Сбербанка и пригласила в отделение, чтобы обсудить специальные предложения банка по размещению денежных средств. Прежде Владимир держал на депозите Сбербанка 600 тыс. рублей на условиях, которые его полностью устраивали. Но менеджер, несмотря на все заверения клиента, убедила Владимира, что эти проценты слишком маленькие, а у них есть предложение гораздо лучше и именно для него.

ЭТИ ПРОЦЕНТЫ – КАКИЕ НАДО ПРОЦЕНТЫ

Машкина рассказала про одну выгодную программу инвестиций. По ней она обещала доход больше, чем по вкладу, чем фактически «продавила» клиента: он досрочно расторг депозит, потеряв проценты на нем, и переложил сбережения под новые условия.

«Выгодная программа инвестиций» оказалась договором страхования жизни от дочки Сбербанка, а обещанный высокий доход обернулся его полным отсутствием. Впрочем, большие проценты также остались только на словах финансового советника. Владимир Зобов обнаружил, что ничего из того, на что он «купился», соглашаясь на предложение Анны Машкиной, не было включено в договор. Также Владимир вспоминает, что менеджер отказалась дать полный пакет документов для подробного ознакомления, часто звонила и торопила по времени, и сама не имела представления о том, в какие именно бумаги будут вложены деньги клиента. На вопрос о возможности срочно забрать вклад, Анна Машкина ответила, что будет потерян небольшой процент, но не уточнила какой именно.

Владимир упустил время «безболезненного» расторжения договора: теперь при досрочном расторжении он потеряет 27% от вложений, что в его случае составит аж 162 тыс. рублей. Желания терять такую сумму, естественно, нет, но и процентов его «инвестиции» не приносят. Деньги просто лежат у СК «Сбербанк страхование жизни», вернуть их можно будет только в 2022 году.

Эта история могла бы остаться единичным случаем – этаким примером о важности повышения финансовой грамотности, если бы не одно «но». Истории незадачливых клиентов идут как по одному шаблону (орфография и пунктуация авторов сохранены): «Пришел в Сбербанк положить деньги на вклад, менеджер уговорила вложить деньги в инвестиции, убедив меня в выгодной доходности, толком ничего не объяснила, а я доверился специалисту. В итоге никакого дохода, деньги лежат на 5 лет, взять их смогу только с потерей больших процентов»; «В августе 2015 г. «благодаря» активным убедительным красочным уговорам сотрудницы Сбербанка («это очень удобно, выгодно, вы совершенно ничего не теряете…») я приобрела Программу «Страхование жизни» ООО СК «Сбербанк страхование жизни».

Финансовые советники и персональные менеджеры Сбербанка действительно не раскрывают все условия по навязываемым продуктам, и даже больше  – обещают то, чего заведомо нет в договоре. Например, высокую доходность, но не предупреждают, что она может быть отрицательной, или потенциально неограниченный доход, но не сообщают, что на деле он скорее стремится к нулю. Грубо говоря, делают все, чтобы получить согласие клиента на заключение договора.

Это явление носит название мисселинг – намеренное введение в заблуждение с целью продать не тот товар или услугу, за которым приходит клиент. То, с чем во всем мире принято бороться, с легкой руки так называемых финансовых советников активно практикуется в крупнейшем банке России.

Все это время Владимир Зобов не теряет надежды добиться признания недействительности сделки: составляет претензии, пишет жалобы в разные инстанции, а также активно консультирует в Интернете всех, кто оказался в подобной ситуации. Владимир признается, что не считает себя финансово подкованным человеком, но говорит, что если бы его заранее предупредили о всех деталях «инвестиционной программы» или хотя бы дали прочитать договор, то он бы ни за что не согласился его подписать. И правда, неужели кто-то согласится хранить свои деньги с риском отрицательной доходности?

ВКЛАДЫ-ОБОРОТНИ СБЕРБАНКА

Мисселинг по-сбербанковски действительно проходит по одному шаблону. Автор этой статьи на собственном опыте имела неудовольствие убедиться в том, как все устроено. В январе этого года подходил к концу срок действия моего вклада, накануне мне позвонила Ирада Тагиева из астраханского отделения Сбербанка, которая представилась моим персональным менеджером и назначила встречу. Я планировала переоформить вклад, но вместо этого Ирада Тагиева уверила, что «договор страхования жизни – это тот же вклад, только выгоднее»

Консультация шла как по накатанной: от разговора про инвестиции Ирада плавно перешла к инвестиционному страхованию жизни, затем озвучила 10% доходности вместе с возможностью получения налогового вычета в размере 13%, что в сумме, по ее словам, гарантировало двадцать с лишним процентов прибыли от вложенного. Невиданные для безрискового проекта проценты! Но о возможных рисках менеджер сообщать не стала. Дабы подтвердить свои догадки, я несколько раз переспросила менеджера, являются ли эти проценты гарантированными, и каждый раз она отвечала утвердительно. Стоит ли говорить, что все гарантии остались только на словах? В договоре об этом не было сказано ни слова, а при постобзвоне выяснилось, что о других деталях договора менеджер предпочла и вовсе умолчать.

Тем не менее профессиональный стандарт для продажи полисов страхования жизни уже разработан: с января 2019 года при заключении любого договора страхования жизни менеджеры обязаны вручать клиенту короткую памятку, где будет сказано, что полис страхования не является депозитом, а вложенные средства не защищены государством. Стандарт обязателен и для самих страховщиков и для их агентов, а его несоблюдение может привести к исключению из саморегулируемой организации, что может стать поводом для приостановления и даже отзыва лицензии. Менеджер, не донесший важную для клиента информацию, допускает серьезное нарушение.

Еще более интересные подробности всплыли, пока я составляла претензию банку. Руководитель отдела премиального обслуживания клиентов Ольга Никифорова заявила, что значение имеет только договор. Но вопрос – почему для заключения этого договора сотрудник Сбербанка намеренно вводит клиентов в заблуждение?  – так и остался открытым.

Не отходя далеко от отделения, был найден еще один пострадавший. В 2018 году по предложению того же менеджера мужчина вложил 50 тыс. рублей в ПИФ «Илья Муромец». Ирада Тагиева пообещала «проценты выше, чем по вкладу», но умолчала о том, что их может и не быть. На протяжении года доверчивый клиент с удивлением наблюдал, как колеблется вложенная им сумма: ни о каких процентах не было и речи, и даже больше – вложенная им сумма становилась меньше. По истечении срока клиент все-таки смог получить доход от вложений  – целых 150 рублей! – и тут же сравнил их с доходностью от вклада, сделав неутешительные для себя выводы: «Это был обман!»

Справедливости ради стоит признать, что ему еще повезло. Другие отзывы на услуги персональных менеджеров Сбербанка подходят под определение «обман» гораздо больше: «Полгода нам пели что у нас все супер, что они следят за нашими деньгами, потом мы решили прослеживать сами, все было на одном уровне, никакого роста  – они нам опять поют – вот в декабре будет скачок на еврооблигациях, в итоге наша менеджер увольняется, в декабре еврооблигации поползли вниз, другой менеджер нас переводит на электроэнергетику, которая тоже сразу начинает падать. Итог  – потеряны 10 тысяч», или вот такой: «В середине августа купил ПИФ «Биотехнологии» на сумму 100 000 рублей. За это время потерял более 25 000 рублей. Так что подумайте, прежде чем связываться со Сбербанком. По-моему, никакого управления активами нет, а идет простое «проедание» наших средств. Их вообще кто-нибудь проверяет, как они управляют фондами?»

Банки сегодня все чаще берут на себя роли агентов страховых или брокерских компаний, негосударственных пенсионных фондов, паевых инвестиционных фондов. Предлагая клиентам их финансовые продукты, они не всегда сообщают о важных условиях. Получая консультацию в банке, клиенты склонны доверять тому, что им говорят. Времени перечитывать мелкий шрифт договора нет, да и необходимости в этом не видят: ведь менеджер объяснил все просто и понятно. Но обещанный «тот же вклад, только лучше» может обернуться самыми настоящими финансовыми потерями: страховка вместо депозита, договор доверительного управления, ПИФы, ИИС… У вкладов-оборотней может быть много разных имен, но суть одна – это мисселинг.

Расторжение навязанного договора без потерь возможно не всегда. В случае со страховкой период охлаждения составляет две недели: в течение этого срока можно написать заявление на расторжение и вытащить вложенную сумму полностью. В противном случае при досрочном расторжении придется заплатить большую комиссию. Или, как вариант, забыть про вложения до окончания срока договора. Совершенные под влиянием заблуждения сделки могут быть признаны недействительными в судебном порядке, но практика показывает, что доказать это будет сложно. Одного утверждения клиента, что он не понял сути навязанного продукта, недостаточно, а реальными доказательствами – будь то свидетельские показания или аудиозапись разговора с менеджером – клиент чаще всего не располагает.

КАК ПЧЕЛЫ ПРОТИВ МЕДА

С мисселингом принято бороться. По данным на осень прошлого года, только по навязанным полисам инвестиционного страхования жизни ЦБ получил тысячи жалоб. И, судя по всему, их число растет гораздо быстрее числа продаж страховок. Ранее руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ Михаил Мамута заявил, что количество жалоб на мисселинг при продаже ИСЖ удвоилось. В ЦБ подчеркивают недопустимость мисселинга, однако менеджеры Сбербанка продолжают грязно навязывать сторонние финансовые продукты, а жалобы от клиентов все также продолжают поступать

На правах анонимности сотрудник Сбербанка рассказал, что существует план продаж, который зашит в мотивацию всей структуре розничного банка, начиная от обычного менеджера по продажам в офисе и заканчивая топ-менеджерами: «Каждый продукт имеет условный вес. У менеджера есть план того самого условного веса, который он должен сделать за отчетный период. За каждую единицу веса платят премию. Конечно, сотрудники заинтересованы продать как можно больше продуктов, чтобы получить премию и не получить от начальника. Сотрудников ставят в жесткие рамки, вследствие чего они начинают навязывать продукт, а не продавать его. Причин на это несколько: они ограничены во времени, ведь нужно продавать больше и больше; не имеют достаточных компетенций из-за бешеной текучки среди продавцов; сотрудники боятся давления со стороны начальства и делают все, лишь бы их не трогали. К тому же у руководителя есть инструмент ИСУ (интеллектуальная система управления), которая помимо плана продаж указывает на отклонения в работе. Например, на десять выданных карт обязательно должна быть продана одна защита банковских карт, то есть страховка. На 80% выданных кредитов также должно быть страхование. Если же планы не выполняются и работник продолжает генерировать отклонения от показателей, то начинается жесткий прессинг со стороны непосредственного руководителя и по цепочке выше».

На вопрос о борьбе с мисселингом в Сбербанке источник ответил просто: «С навязыванием у нас борются «сквозь пальцы». Если ты делаешь план навязыванием, но при этом никто из клиентов не пишет жалобы, то тебя не тронут. Но стоит хотя бы одному клиенту составить обоснованную претензию, могут применить санкции от замечания и лишения премии и до увольнения. Но, по сути, это только для вида, чтобы другие жалоб не допускали. Руководству все равно, как ты делаешь безумные планы, пока все счастливы».

Тем важнее придать огласке сам факт мисселинга. Для восстановления нарушенных прав необходимо составить письменную претензию. Грамотно составленная и подкрепленная копиями договора претензия повышает шансы заявить о проблеме. Подать претензию можно лично в отделении банка, через раздел «Обратная связь» на сайте банка или в личном кабинете онлайн. Еще можно позвонить по бесплатному номеру в контактный центр банка и донести суть проблемы по телефону. Сотрудник обязан выслушать клиента и составить жалобу, а после звонка оповестить клиента о ходе и результатах рассмотрения. Также о факте мисселинга стоит сообщить финансовому омбудсмену Сбербанка и в ЦБ РФ.

Нелишним будет оставить отзывы на многочисленных сайтах в Интернете о качестве банковских услуг: так вы предупредите других клиентов. Просматривать подобные отзывы самому перед заключением любой сделки также не будет лишним. Именно оттуда можно почерпнуть гораздо больше полезной информации, чем на консультации с персональным менеджером.

Практика показывает, что жалоба на действия сотрудников не относится к категории значимых. Обычно банк дает шаблонный ответ, где приносит извинения за доставленные неудобства и сообщает, что замечания клиента приняты во внимание, а сотруднику указано на необходимость соблюдения стандартов качества обслуживания. На этом инцидент считается исчерпанным. Проверить, что было (и самое главное – было ли?) предпринято банком для предотвращения мисселинга, едва ли представляется возможным. Сыгравшие в грязную игру сотрудники продолжают занимать те же должности персональных менеджеров и финансовых советников, а клиентам только и остается надеяться, что, попавшись на мисселинге один раз, они откажутся от подобной практики в дальнейшем.

СПАСЕНИЕ КЛИЕНТОВ – ДЕЛО РУК САМИХ КЛИЕНТОВ

С удвоенной скоростью мисселинг шагает по отделениям Сбербанка не только стараниями недобросовестных менеджеров, но и благодаря низкой финансовой грамотности населения. Люди просто не понимают смысла в половине финансовых продуктов, а менеджер зачастую пытается даже не обмануть, а именно «продавить» клиента.

Вот почему главным правилом при общении с менеджерами Сбербанка должен стать принцип  – не вкладывать деньги под давлением. Если инвестирование требует немедленного принятия решения, то от него лучше отказаться.

А кроме финансовой грамотности не будет лишним умение отстаивать собственные права. Во всяком случае на факт мисселинга можно и нужно жаловаться в контролирующие органы: Роспотребнадзор, ФАС и прокуратуру.

Комментарий Сбербанка

Сбербанк ответственно относится к своим клиентами и предлагает только интересные им продукты. Один из основных запросов клиентов – продукты с доходностью выше депозита и минимальным риском. Сбербанк предлагает несколько вариантов подобных программ. В случае негативного сценария развития на рынке, клиент может вернуть свой взнос в полной мере. Эти программы сложнее, чем простой депозит, и обладают некоторыми важными условиями.

Большинство клиентов выбирают подобного рода программы по принципу нравится/не нравится, зачастую отказываясь от подробных объяснений со стороны клиентских менеджеров. Чтобы минимизировать клиентские претензии, Сбербанк в обязательном порядке связывается с клиентом и проверяет, насколько он понял условия выбранной им программы. Для тех, кто решит, что депозит им более понятен или удобен, был дополнительно введен специальный период в 14 дней, в течение которого клиент может расторгнуть договор и вернуть средства полностью.

Не всегда эти меры гарантируют полное удовлетворение клиента. Иногда бывают случаи, когда,  оформив договор, клиенты предъявляют претензии сотрудникам в некачественной продаже, умалчивании важных деталей и других нарушениях. Сбербанк внимательно разбирается с каждой подобной претензией: прослушивает запись телефонных разговоров, опрашивает менеджеров и руководителей, связывается с клиентом. Мы разбираем подобного рода кейсы и вносим дополнительные корректировки в регламент продажи сложных инвестиционных продуктов. Мы хотели бы еще раз отметить, что Сбербанк предлагает клиентам различные инвестиционные продукты с разной ожидаемой доходностью и разным уровнем риска.

Сотрудники обязаны раскрыть клиенту все ключевые пункты любой программы, дать клиенту необходимые разъяснения. Мы постоянно контролируем мисселинг при продаже сложных инвестиционных продуктов, у нас определены нормативы мисселинга, контроль за которыми осуществляется отдельными службами банка. Дополнительно клиентские менеджеры проходят постоянное обучение, чтобы более качественно осуществлять консультирование.