Восстание машин

Автор: Полина ДЕЛИЯ
30.06.2019

«Съел и не подавился!» – пострадавшие от технических сбоев клиенты редко бывают скупы на эмоции. Их негодование вполне оправданно: не досчитаться части суммы или не получить ее вовсе по вине бездушной машины – очень обидно. Но гораздо обиднее тот факт, что решать проблему приходится долго, неприятно и не всегда в пользу клиента. В последнем варианте вопрос: «Куда же делись деньги?» остается при стандартном ответе службы банка, а клиент остается ни с чем. С подробностями корреспондент «Совершенно секретно».

Согласно данным Центробанка, количество банкоматов на территории Российской Федерации на 1 января 2019 года составляет 200 886 штук, а согласно рейтингу банков по количеству банкоматов первое место с существенным отрывом – более 70 тыс. банкоматов и терминалов по всей стране – занимает Сбербанк. Для сравнения у ВТБ 24 – второго по величине сети автоматических устройств для выдачи денег – их всего 16 700 и то вместе с банкоматами Почта Банка. Сухие цифры статистики делают Сбербанк не только обладателем самой большой банкоматной сети в России, но и в мире. Даже несмотря на взятый курс на снижение количества банкоматов этот рейтинг остается неизменным. Однако соотношение количества устройств и качества обслуживания при этом явно не на их стороне: в Интернете появляется все больше негативных отзывов на ATM-банкинг. Далеко не всегда однозначно можно сказать, является ли причиной недовольства в большей степени технический сбой или же человеческий фактор. Но самое главное – решать проблемы с устройствами самообслуживания клиентам также предлагается самостоятельно.

Основные претензии клиентов к обслуживанию в банкоматах можно условно разделить на две категории – внесенные деньги не приходят на карту или списанные с карты деньги банкомат не выдает. Подобное происходит в случае сбоя работы устройства, сбое связи или благодаря действиям мошенников. С этим связан и страх определенной категории людей: некоторые клиенты (в основном пенсионного возраста) признаются, что просят сотрудников помочь вовсе не потому, что не знают, как обращаться с банкоматами, а потому, что боятся оказаться в подобных ситуациях.

НЕ ОТХОДЯ ОТ КАССЫ

Неисправность оборудования, сбой в банковском приложении, нехватка купюр – причины ошибок в работе техники бывают разные. Вне зависимости от них советуют придерживаться следующей инструкции.

Первым делом убедитесь, что банкомат завершил работу с картой. Сначала банкомат предлагает забрать карту, а только потом выдает деньги. Задержка в выдаче купюр может составить от 10 до 30 секунд после возврата карты. Если не взять деньги в течение определенного времени, то банкомат заберет их обратно. Деньги будут списаны с карты, но это не ошибка банкомата: бесхозные купюры он забирает для сохранности и вернуть их будет просто. Однако если купюры успел забрать посторонний человек, то банк в этом не виноват и оспорить эту операцию не получится. Нужно писать заявление в полицию по факту кражи.

Сразу же проверьте баланс через мобильное приложение или в другом банкомате. Если деньги все-таки списались, но вы их не получили, срочно свяжитесь со своим банком по телефону горячей линии. Обращаться нужно именно в банк-эмитент карты, даже если вы снимали деньги в банкомате стороннего банка. Запишите адрес отделения и номер банкомата, который в зависимости от модели устройства или банка может быть указан в формате ID или просто номера на лицевой панели устройства, или на торцевой стороне без обозначений. Также зафиксируйте точное время, чтобы сообщить его сотрудникам банка. Если кто-то стал невольным очевидцем вашей ситуации, то попросите его контакты: свидетельские показания могут оказаться полезными. После звонка в банк дополнительно оставьте заявление в отделении, чтобы получить бумажную копию обращения с печатью банка, датой и реквизитами сотрудника, который у вас его принял.

По закону срок рассмотрения обращения не может превышать 30 календарных дней от даты, когда заявление было принято, а если деньги были сняты в другой стране, то срок увеличивается в 2 раза. Ошибочными списаниями денежных средств занимаются службы безопасности банка. Чем быстрее вы заявите о проблеме, тем быстрее будет решен вопрос.

Однако, максимум, на что стоит надеяться, – возврат потерянной суммы. Если деньги были списаны с дебетовой карты, по которой начисляются проценты на остаток, то банк не обязан компенсировать упущенный доход. Если же карта была кредитной, и по вине банка клиент не смог вовремя внести очередной платеж, то технический сбой банкомата не дает права на отсрочку. Большинство клиентов предпочтет перезанять деньги, чтобы избежать штрафа и записи о просрочке. До суда доходят единицы и то в редких, исключительных случаях.

КАК ДЕНЬГИ В БАНКОМАТАХ ПРОПАДАЮТ

Лишиться денег, пусть даже и временно, в момент, когда они понадобились, особенно неприятно. Еще неприятнее, что практика показывает, что такое лишение может оказаться вовсе не временным, да и непосредственное присутствие менеджера банка не дает гарантии, что деньги будут возвращены. Отзывы на крупнейшем независимом финансовом портале Рунета banki.ru пестрят описанием незавидных ситуаций, в которых оказались клиенты, оставшись один на один с банкоматами.

Так, пользователь под ником sergtver сообщил, что не досчитался около четверти от внесенных им денег. Судя по всему, сумма была немаленькой, поскольку проводилась сделка купли-продажи автомобиля, а самое главное – долгие банковские проверки помешали бы ее осуществлению. Только по инициативе руководителя доп. офиса была проведена внеочередная инкассация, и поздним вечером того же дня недостающие деньги поступили на карту.

Пользователь Vyacheslav123 пишет, что из-за устройства банкомата внесенная им банкнота оказалась под купюроприемником, а вместо помощи менеджер Сбербанка начала навязывать дополнительные услуги. Только после повторного заявления в банке было принято решение вернуть деньги клиенту.

О сбое в работе банкоматов 18 апреля 2019 года сообщил пользователь Antik1 из Красноярска. При снятии денежных средств банкомат неожиданно завис и ожил только через четыре минуты. Примечательно, что сбой был не разовым, а системным: в отделении, по его словам, зависли абсолютно все банкоматы. Операция завершилась, но денег он не получил. Клиент повторил операцию, а спустя пару дней получил извещение о повторном списании. В итоге деньги были возвращены, но представитель Сбербанка в комментариях подтвердила, что из-за высокой нагрузки их банкоматы иногда выходят из строя.

О сбое в работе банкомата оставила свой отзыв DaryaG. Она вносила через банкомат на карту две купюры по 1000 рублей и две купюры по 2000 рублей. Но банкомат считал 2000 рублей за 200, и вместо 6000 рублей на карту зачислились только 2400 рублей. Несмотря на то, что сотрудник отделения видела, что в системе банкомат сам выставил претензию на возмещение недостающих 3600 рублей, о чем неоднократно сообщила клиентке, денег она не получила. Первое заявление клиентки отклонили за отсутствием оснований для возмещения суммы, второе заявление закрыли без рассмотрения и уведомления, на третье заявление снова пришел отказ. В дополнительном комментарии к своему отзыву клиентка пишет, что в отделении ей сообщили, что они видят сбой в работе банкомата, но это не является основанием для возврата, поскольку в ходе инкассации излишков денежных средств не было обнаружено. Она считает, что это было «явное воровство или со стороны инкассаторов, или тех, кто считает потом эти деньги», поскольку сбой есть, а денег нет.

Клиентка под ником matiz2013 пишет, что при снятии деньги списались со счета, но банкомат ей их не выдал. Девушка напрасно простояла у банкомата в ожидании своих денег, но так и не дождалась. Подошедшая после нее клиентка, по ее словам, получила точно ту сумму, которую заказывала, а ее деньги не вышли даже с задержкой. В отзыве представитель Сбербанка пояснил, что деньги все же были доступны для получения в течение 45 секунд и были забраны на 35 секунде после совершения операции, а также добавила, что у банка нет оснований для зачисления дополнительных денег на карту. «Мне государство декретные платило 3600 рублей, – сетует клиентка. – А 2000 рублей Сбербанк с легкой руки себе забирает…».

Гораздо большей суммы по схожей причине не досчитались в октябре прошлого года. В СМИ сообщали, что клиент подал иск к банку из-за его отказа компенсировать 200 тысяч рублей, которые банкомат из-за технического сбоя выдал уже после ухода заявителя и которые в результате случайно достались постороннему. Сбербанк признал факт сбоя в работе банкомата, но, по его версии, клиент сам забыл деньги в банкомате. Это один из немногих известных случаев, когда клиент подает в суд из-за сбоя в банкомате.

Не исключено, что только в подобных радикальных мерах есть свой резон. Так, отчаявшись получить свои провалившиеся в купюроприемник деньги, пользователь Alex3718 написал, что у его ситуации есть свидетель и он собирается обратиться в прокуратуру и суд уже ради принципа. Спустя время Сбербанк все же принес извинения за доставленные неудобства и зачислил деньги на карту, хотя написанные ранее два обращения не принесли никакого результата, кроме стандартного отказа.

После подобных историй действительно трудно исключить возможность влияния человеческого фактора на технические сбои банкоматов. Особенно, когда действиями клиента руководит сотрудник банка.

ФОТО: АЛЕКСЕЙ СУХОРУКОВ/«РИА НОВОСТИ»

ЛОВКОСТЬ РУК

1 марта 2019 года Азат Фархутдинов обратился в отделение Сбербанка в Набережных Челнах, чтобы обменять рубли на валюту. С собой у него были наличные на сумму 260 тыс. рублей. По словам менеджера Эльвиры Насибуллиной, для быстрого решения вопроса клиенту было необходимо оформить моментальную карту, а после внести на нее наличные. Азат Фархутдинов хотел внести наличные через кассу, но менеджер сказала, что так деньги попадут на счет только на следующий день, и предложила внести наличные через терминал. Вместе они направились к банкомату.

Из описания записи камер видеонаблюдения следует, что клиент разделил наличные на три пачки разного номинала и вносил их поочередно, начиная с крупных купюр. При внесении денег клиент затруднялся и протянул их менеджеру, чтобы она внесла их за него. Не все купюры одного номинала были приняты сразу и оставшуюся часть вносили вместе с купюрами другого номинала. Клиент говорит, что всегда считал, что деньги нужно вносить по номиналу, но на его предположения Эльвира Насибуллина ответила, что автомат «умный» и посчитает все сам. Банкомат деньги принял, но, по словам клиента, не отразил внесенную сумму на экране. После последнего внесения на дисплее высветилась сумма в 170 тысяч рублей, уведомление о внесении этой же суммы денег пришло и в смс от Сбербанка. Из служебной записки с описанием записи камер видеонаблюдения следует, что «клиент посмотрел на дисплей своего телефона и остался неудовлетворен». На вопрос клиента: «А где же остальная сумма?» – менеджер ответила, что, видимо, это все, что он положил.

Азат Фархутдинов сразу предложил позвать администратора, но менеджер сама позвонила на горячую линию и передала трубку клиенту. Азат обрисовал ситуацию оператору горячей линии, и она соединила его с каким-то мужчиной, из разговора с которым он понял, что этот человек занимается проверкой счетов данного банкомата и правильностью его работы. Он объяснил, что если «лишняя сумма» будет обнаружена, то они вернут ее на счет. На вопрос: «Нужно ли вызвать полицию, чтобы вскрыть терминал в ее присутствии?» – сотрудники отделения Сбербанка заявили, что во всем разберется служба безопасности Сбербанка, а полиция здесь не причем.

Составить письменное заявление о потере 90 тыс. рублей в банкомате дали только после настойчивых просьб клиента: якобы в нем не было необходимости, так как звонка на горячую линию было достаточно. Однако ответом на заявление был отказ в зачислении средств: основания отсутствуют.

4 марта Азат Фархутдинов обратился с заявлением о мошеннических действиях в полицию. Больше всего он жалеет, что не настоял на вызове полиции к банкомату сразу на месте происшествия, но признается, что ситуация для него тогда была стрессовой. Он не теряет надежды вернуть безвозвратно исчезнувшие в недрах банкомата деньги, но куда обратиться еще не знает. На сегодняшний день были составлены несколько заявлений в Сбербанк, Центробанк, в полицию и прокуратуру, но ответы оказались неутешительны и даже противоречивы. Так, на предположение клиента о возможном совершении умышленных противоправных действий в банке ответили, что это не в их компетенции и предложили обратиться с соответствующим заявлением в правоохранительные органы. При этом непосредственно в отделении банка сразу после происшествия сотрудники Сбербанка заверили, что в ситуации разберутся в банке, а вызывать полицию не нужно.

Результаты внутрибанковской проверки оставили Азата Фархутдинова в недоумении: «Получается, что под прицелом камер видеонаблюдения клиент может лишиться увесистой пачки денег в девяносто тысяч рублей, а банк только пришлет смс о том, что оснований о зачислении средств нет?». В этой истории, действительно, настораживает многое.

ОСТАВЛЕННЫЕ БЕЗ ОТВЕТА ВОПРОСЫ

Клиент пришел поменять рубли на валюту, но его отправляют оформить карту. Разве это самый быстрый способ обмена? Почему не был произведен наличный обмен? Для этого достаточно прийти в ближайший офис, где осуществляется данная операция, узнать у кассира в операционном зале о наличии нужной суммы, предъявить удостоверяющий личность документ и заключить сделку купли-продажи.

Почему сотрудник Сбербанка сказала, что внесенные через кассира деньги придут на счет только на следующий день? Внесенные через кассу деньги обычно можно увидеть на счете сразу. Тем более, что клиент не планировал вносить их на счет, а планировал обменять, а это также делается через кассу.

Отдельно клиента смутило, что сотрудник Сбербанка сама взяла у него из рук пачку денег и сама положила их в купюроприемник. Допустимо ли это согласно должностным инструкциям банка?

Почему сотрудники Сбербанка согласились оформить письменное заявление только после настойчивых просьб клиента, а вызвать полицию не дали вовсе? При этом в официальном ответе по поводу возможного совершения умышленных противоправных действий сказано, что это не в компетенции банка, а в компетенции правоохранительных органов, вызвать которых в банке сразу не дали.

Как пострадавший может ознакомиться с результатом вскрытия банкомата, а также с записью камер видеонаблюдения? Именно с записью, а не просто поверить официальному ответу банка.

Все эти вопросы мы адресовали в пресс-службу Сбербанка и на электронную почту заместителя председателя Волго-Вятского банка Сбербанка России – управляющего отделением «Банк Татарстан» Сбербанка России Сахбиева Рушана Флюровича. Пресс-cлужба Сбербанка сообщила: «Мы внимательно изучили ситуацию, оснований для зачисления дополнительных средств на счет клиента нет. В соответствии с действующим законодательством РФ, предоставление информации о служебном расследовании осуществляется исключительно уполномоченным органом по официальному запросу в банк. Информация, которая содержит результаты инкассации, а также видео, направленное на контроль работы устройства самообслуживания, является служебной и не подлежит распространению, в том числе и клиентам банка. Данные материалы содержат коммерческую, банковскую тайну и доступ к ним ограничен». Ответа от представителя отделения Сбербанка «Банк Татарстан» мы не получили вовсе. 
Автор:  Полина ДЕЛИЯ